A Magyar Telekom az elmúlt időszakban olyan átfogó fejlesztéseket jelentett be, amelyek egyszerre alakítják át a személyes és a digitális ügyintézés élményét. A legnagyobb figyelmet a havonta egyszer bevezetett „csendes óra” kapta, de ezzel párhuzamosan zajlik az üzletek fizikai újratervezése, a munkatársak érzékenyítő képzése, valamint a digitális felületek akadálymentesítése is. A cél nem csupán az autizmussal élők és fogyatékossággal élő ügyfelek támogatása, hanem mindenki számára kényelmesebb, emberközpontúbb ügyfélélmény megteremtése.
Mi az a „csendes óra”, és hogyan segít?
A Telekom minden hónap utolsó hétfőjén, 11 és 13 óra között „csendes órát” tart üzleteiben. Ilyenkor minimalizálják az ingereket: a kijelzők elsötétednek, a hangosbemondók elhallgatnak, a fényeket tompítják, és a környezet összességében sokkal nyugodtabb. Ez különösen fontos az autizmussal élő embereknek, akik számára a túl erős fények, a hirtelen hangok vagy a zsúfolt terek komoly terhelést jelentenek.
A programot civil szervezetekkel és érintett szakmai közösségekkel együttműködve tesztelték, és azok visszajelzései alapján alakították országos gyakorlattá. A nyugodtabb környezet ugyanakkor nemcsak az autista ügyfeleknek kedvez: sok szülő, kisgyerek, idősebb vagy szorongással küzdő ügyfél számára is könnyebbé teheti az ügyintézést.
Üzletek átalakítása: új terek, nagyobb kényelem
A Telekom több mint húsz üzletét alakítja át úgynevezett konzultatív kialakításúvá. Ennek lényege, hogy az ügyfél és az ügyintéző egy szinten, asztal mellett ülve beszéli át az ügyeket, nem pedig pult két oldaláról. Ez partneribb, kényelmesebb kommunikációt biztosít, és a kerekesszékkel érkező ügyfelek számára is akadálymentesebb.
A fizikai átalakítás része a gyengénlátókat segítő kontrasztos jelölések elhelyezése, valamint a sorszámhúzó és ügyfélirányító rendszerek egyszerűsítése. Az ügyintézők érzékenyítő képzéseken vesznek részt, ahol megtanulják felismerni és megfelelően kezelni az autizmus különböző formáit, valamint azt, hogyan támogathatják hallás-, látás- vagy mozgássérült ügyfeleiket.
Egyes üzletekben és a telefonos ügyfélszolgálaton jelnyelvi tolmácsszolgáltatás érhető el, a sorszámhúzó automatán pedig külön jelzés mutatja, ha valakinek jelnyelvi segítségre van szüksége.
Digitális akadálymentesség: web, app, TV és hívások
A Telekom digitális felületeinek fejlesztése ugyancsak kiemelt része az átalakulásnak. A vállalat célja, hogy a weboldal és az alkalmazások a nemzetközi akadálymentességi irányelveknek megfelelő, magas szintű hozzáférhetőséget nyújtsanak. Ennek része a jobb kontraszt, a képernyőolvasókat támogató szerkezet, a nagyítható tartalom és az akadálymentes űrlaphasználat.
A TV-szolgáltatásokban egyre több helyen elérhetők feliratok, jelnyelvi tolmácsolás és hangos narráció. A mobilhívásoknál pedig a valós idejű szövegbevitel (RTT) segíti a hallássérült vagy beszédbeli nehézségekkel élő felhasználókat. A készülékek csomagolásán nagy kontrasztú, dombornyomott QR-kódok segítik a tájékozódást, amelyeket tapintás útján is könnyű megtalálni.
Szabályozási háttér és vállalati felelősség
A fejlesztések hátterében erős jogszabályi elvárás is áll: a 2025-től életbe lépő európai és hazai akadálymentességi előírások szerint a távközlési szolgáltatóknak hozzáférhetővé kell tenniük szolgáltatásaikat a fogyatékossággal élő emberek számára. A Telekom azonban nem csupán a jogszabályi megfelelés miatt lép, hanem tudatos stratégia részeként: a cél egy olyan ügyfélkiszolgálási gyakorlat kialakítása, amely valódi igényeken alapul.
A vállalat több civil és szakmai szervezettel működik együtt, és a fejlesztéseket tesztelési ciklusok kísérik, hogy az újítások ne csak elméletben, hanem a gyakorlatban is segítséget jelentsenek.
Mit érzékel ebből a hétköznapi ügyfél?
A változások nagy része nemcsak a fogyatékkal élő ügyfeleknek kedvez, hanem mindenkinek. A csendes órák alatt nyugodtabb, kevésbé zsúfolt környezetben lehet ügyet intézni. Az új konzultatív üzletkialakítás kényelmesebb, áttekinthetőbb és partneribb ügyfél–ügyintéző kommunikációt tesz lehetővé. A digitális akadálymentesítéssel pedig gyorsabb, egyszerűbb, átláthatóbb lesz az online ügyintézés, ami minden felhasználó számára előny.
Üzleti előnyök és társadalmi érték egyszerre
Miközben a változások társadalmilag kiemelten fontosak, üzleti szempontból is logikusak. A fogyatékossággal élő emberek, az idősek, a szorongással élők vagy az érzékeny idegrendszerű gyerekekkel érkező családok jelentős és hűséges ügyfélcsoportot alkotnak. Ha ők valódi segítséget kapnak, az hosszú távon növeli az elégedettséget és az ügyfélmegtartást.
A kényelmesebb, átláthatóbb ügyintézés a munkatársak számára is könnyebb mindennapokat jelent: kevesebb konfliktus, érthetőbb kommunikáció és jobb munkakörnyezet.
A vállalat célja egy olyan ügyfélkiszolgálási rendszer megteremtése, ahol mindenki – életkortól, egészségi állapottól vagy érzékenységtől függetlenül – kényelmesen, biztonságosan és támogatottan intézheti ügyeit. A „csendes óra” pedig jól mutatja, hogy néha egy egyszerűnek tűnő változtatás is hatalmas könnyebbséget jelenthet azok számára, akiknek a hétköznapi környezet túl sok ingert tartalmaz.